以服务为内核 打造钦州之“骄”

■ 撰文 / 吴倩华  Written by sinvang  

 

人物档案/ Profile

余长荣  广东光大企业集团天骄国际酒店总经理

 

　　 广西钦州天骄国际酒店是由广东光大企业集团斥资5亿多元人民币打造的集商务、客房、餐饮、会议、休闲娱乐于一体的豪华型酒店。自开业以来，酒店保持着优质的服务和一流的硬件设施，致力于为住客缔造一种休闲轻松的生活方式。作为广西钦州酒店行业公认的领航者，曾荣获第二十届中国金马奖“中国最佳会议会展酒店”，而这背后，一定少不了酒店总经理余长荣的带领与付出。

 

入行廿载终成业

　　不甘过于平淡的生活，出身于财务会计专业的余长荣，放弃了毕业后分配在事业单位的稳定工作，只身前往广州寻找机会。从1997年开始，他便踏入了酒店行业，不仅仅因为当时酒店包吃包住的工作条件，他总觉得酒店业有种迷人的魅力。

 

　　余长荣先后在国内外多家知名品牌酒店担任要职。2010年进入广东光大企业集团，担任集团酒管中心财务总监，2014年担任商业集团副总经理及湾畔酒店总经理，2018年担任集团旗下天骄国际酒店总经理。

 

　　进入酒店行业二十余年，余长荣积累了丰富的酒店战略管理、酒店运营、财务管理及筹备开业等方面的实践经验，擅于运用财务的视野和技巧推动酒店项目的投资和精准化数字运营管理的开展，在其带领下，天骄国际酒店于2019年在广西钦州成功开业。

 

　　二十多年的酒店管理经验，赋予了余长荣良好的领导力、洞察力、以及对市场发展的独特见解，深谙高端酒店的待客服务之道，挖掘推动国内后房地产时代酒店项目筹建的技巧，让天骄国际酒店不断赶超当地行业水平，广受当地政府与人民群众的青睐，余长荣也因此在第二十届中国金马奖上荣获“中国酒店杰出总经理”的称誉。

 

共克时艰 信心击退困境

　　丰富的任职经验，让余长荣对天骄国际酒店未来的发展充满了信心，同时也为酒店的发展带来了不少启发。

 

　　一是让数据说话。酒店的经营管理主要体现在数据上，管理团队如何看待数据、如何分析数据，都从根本上影响着酒店的决策与行为。科学合理地让数据说话，会避免管理中掺杂过多的人事纠葛，也会让团队保持理性，更加客观地去对待问题。

 

　　二是职能管理服务于经营管理。我们常常强调职能管理而忽视了经营管理，是因为很少人会意识到，职能管理的成功是靠经营业绩来体现的，正所谓“皮之不存，毛将焉附”，再优秀的职能管理一旦没有了业绩支撑也只是“0”。与此同时，在实践中要提防职能管理官僚化，提倡职能管理服务化，为服务创造价值。

 

　　三是树立正确的成本观。天骄国际酒店的客户群体主要为中高端圈层的人士，这就决定了酒店的服务标准、用品选择要符合这个群体的要求。当物有所值，以合理利润和价格出售，自然会有人为好品质买单。认为成本越少越好其实是不正确的财务观念，没有成本就意味着没有收入，对待成本的科学态度应是控制不合理成本的产生。何为合理成本？顾客能享受到的支出，就是合理成本。如果一味地追求低成本、低品质，酒店就会很难持续发展下去。

 

　　突如其来的新冠疫情对所有行业而言都是一次严重的打击，余长荣也因此而迷茫过，但他清楚地意识到，在这种危难时机更需要迎难而上，重树信心再出发。

 

　　在管理层面，天骄国际酒店利用这段难得的空档时间不断地去研究和打磨更优质、更成熟的产品与服务；在市场层面，大力开发政务和商务客，做好沟通与服务，并与客户保持紧密的联系；在员工层面，努力为每个员工保住岗位和薪酬，为酒店的复苏做足了准备。自2020年5月起，天骄国际酒店的月均出租率都能维持在80%以上。

 

不把顾客当“上帝”

　　自酒店开业以来，天骄国际酒店就承办了钦州市大部分的重大对外政务和商务接待，也获得了政府单位的高度评价。随着钦州自由贸易试验区的开发，钦州疫后的经济恢复速度逐步加快，商务活动也逐渐活跃起来，当地的企业单位不仅会选择在天骄国际酒店举办高端接待活动，并认为天骄国际酒店的出现提高了当地酒店行业的水平，使酒店在当地具有较高的影响力。

 

　　硬件优势属于先天条件，高品质的服务才是酒店的内核竞争力。服务人员对客人的一句问候、酒店卫生干净、食材新鲜等，这些温度和细节，都能让整个酒店充满灵魂。

 

　　除了保障每一位员工的基本生活需求外，酒店还会从细微处提升他们的幸福感和归属感，给予员工一个家的感觉，让员工能更好地担起“主人翁”的角色，把每一位顾客当作来家里做客的“亲朋好友”一样招待和关心。例如，酒店提供给客人使用的洗漱用品，不仅是酒店精心挑选采购的，还是酒店员工先体验过后一致认可的。

 

　　我们会尽最大的努力把控好在酒店举办的每一场宴席，天骄国际酒店也是钦州人举办宴席的不二选择，年轻人会为在这里举办婚礼而感到幸福和自豪。与此同时，服务是双向的，素质相对较高的客人获得品质服务的同时，也会给予我们一些正向的反馈，正是由于这些反馈，酒店才会更加有信心打造更优质的服务。

 

　　管理并不是一门很高深的学问，成功的关键来自于日常生活的体会，需要我们以常人的思维来考虑和经营。天骄国际酒店尊重人原始的生理需求、情感需求，始终坚持以人为本的管理宗旨。不能把顾客当作是“上帝”，因为上帝只有一个，而顾客有很多个，如果把所有顾客都当作“上帝”一样对待，那么酒店基本的信仰就会崩塌。做服务，不能只是学会弯腰，更要学会如何挺起精神的腰杆。

 

　　此外，天骄国际酒店还代表着广东光大企业集团对钦州一个长达十年的承诺。天骄国际酒店是广东光大企业集团立足于广西发展的一个配套和助推力，与地产、物业、建安一同充分发挥作用，助力广东光大在广西的发展，为广西的经济添砖加瓦。广东光大企业集团给天骄国际酒店的定位是领先当地酒店行业水平5-8年，余长荣对此充满了信心。