托尼•卡普亚诺 厚积薄发 高飞远举
跟随着时间的脚步，有些变化的定律让这个世界妙不可言，每一个酒店人都明白离开一家酒店然后加入到另一家酒店是一种工作模式。然而，每个人终将带走并留下些什么让人体会，这中间带走最多也留下最多的一定是他们的掌舵人。
今年2月，万豪前任首席执行官Arne Sorenson离世，55岁的Tony Capuano被任命为新任首席执行官，成为万豪历史上第四任领航者。
“我脑海里一直涌现的一个词是决心。”Capuano表示，“受命领导这家伟大的公司，令我诚惶诚恐，也是莫大的荣幸，因为Arne对我而言亦师亦友。这也真的让我充满干劲。”
经验与实践的互换，每一段职业生涯的积淀都是无比珍贵的。在这里，Capuano又将谱写出怎样的华丽篇章，那些未知的将来总是让人迫不及待。
人生分岔口：与酒店业的结缘与同行
小时候的Capuano对酒店没什么兴趣，反而一直梦想成为一名战斗机飞行员。原本Capuano已经获得了美国海军学院（U.S. Naval Academy）的国会提名，但因视力达不到飞行标准，最终未能如愿。
恰巧，他父亲的一位朋友是美国酒店及住宿业协会的首席说客，便建议他报读康奈尔大学的酒店管理学院。在此之前，Capuano从未考虑过这个方向。“我是一个傲慢无礼的小孩，当时我就敷衍地回了句：哦，不错。但我们去了康奈尔以后，我真的爱上了这个专业。”Capuano说，“我是无意间闯进酒店这个行业的，但谢天谢地，最终能让我遇上。”
一个曾梦想成为战斗机飞行员的小伙子，是如何在酒店之路上一路高歌猛进，最终成为国际知名酒店集团CEO的？
在康奈尔大学读书的学生，都必须在酒店实习数百个小时。大二学期结束的那个暑假，Capuano到了巴尔的摩凯悦酒店做夜审。
“这家酒店有500间客房。从晚上11点开始换班，对好账之后才能下班，当时全都是手工统计的——简直就是灾难。”Capuano回忆道。
那是个还没有手机的年代，客人每次在房间里打电话都要收费。“后勤办公室里有一台巨大的点阵打印机，每次有人打电话，它都会吐出一张小纸条，你要去把它撕下来，然后丢到纸篓里。如果遇到一个大客户，他可能会打几百个电话，你也要手动处理。”Capuano解释道，“这还算比较简单的。其他譬如半夜水槽坏了，也得自己想办法修，凌晨基本没有工程师上班。”
万豪之路：从餐饮连锁到酒店帝国
万豪国际集团起源于1927年。当时，创始人J.Willard Marriott和他的妻子Alice Sheets在华盛顿开了一家专卖A&W根汁啤酒的小店。很快，这家小店的经营品类从饮料扩大至餐饮，并为航空公司提供机上餐食。1953年，路边小店成为知名的Hot Shoppes连锁餐厅，并在美国成功上市。1957年，万豪的第一间汽车旅馆正式开业。
时至今日，万豪业务的复杂程度已远超多数人的想象。万豪形成了具有30个品牌组成的品牌矩阵，在全球经营管理着7800多家酒店和140多万间客房。
在万豪的发展历程中，进行过很多并购交易，在Sorenson担任CEO期间，万豪凭借并购交易战略，跃升成为全球酒店业霸主，而Capuano也一直在这些项目上和Sorenson密切合作。
1995年，Capuano加入万豪，开始了他在市场规划和可行性团队中的职业生涯，协助收购强势崛起后又陷入困境的奢华酒店界狮王——丽思卡尔顿，为万豪酒店帝国添置了一尊极具说服力的顶冠。两年之后，Sorenson便让Capuano负责万丽酒店集团的收购。
2009年，Capuano开始专注全球业务拓展。期间，Capuano完成了万豪对盖洛德酒店（Gaylord Hotels）的收购，让万豪进入超大型会议领域；通过收购AC Hotels在西班牙占据了一席之地；Protea Hotels的收购则让万豪扩大了在非洲的影响力。
2016年，Capuano还与Sorenson密切合作，收购了喜达屋。
在此期间，Capuano领导万豪相继走过了谨慎落子期、矩阵布局期，以及正在拉开序幕的规模拓展期。
截至2021年9月底，万豪在全球的筹建酒店数量为2769家，客房数接近47.7万间，其中1028家酒店（近20.6万间客房）已经在建设中。在Capuano的带领之下，万豪不断拓展海外市场，一半以上的筹建酒店都在美国以外的市场。Capuano透露，40%的筹建客房都属于奢华和超高端酒店品牌，预计2021年的客房净增率为3.5%左右。
行业的未来：正在“解冻”
疫情期间，大部分酒店集团都减少了酒店的常规服务。这也意味着高级会员的早餐被取消了，餐厅营业时间缩短了，就连酒店用品更换也推迟了。
如今，旅游业已经在复苏，旅客希望常规服务恢复正常。但是一些酒店业主并不愿意。那万豪是怎么平衡的？
Capuano表示，旅客与业主皆有其重要性，这也是万豪优先考虑的问题。他提出，这是旅客与业主之间的供需矛盾。
旅客接种完疫苗之后，就觉得可以安全出行了。他们希望一切恢复正常，希望餐厅按照之前的时间营业，希望水疗吧和健身房都开放，希望清洁工每天打扫房间。从某个角度来说，这是好事，意味着旅客有迫切的需求。
另一方面，业主和加盟商还未从疫情的打击中恢复过来。他们亏损了数十亿美元。要让他们恢复正常运营，还需要时间。
Capuano提到，万豪在全球的7800多家酒店中，但真正为万豪所有的酒店不过寥寥几十家。换句话说，万豪与全球数千个酒店业主伙伴的合作，需要全面均衡各方的需求。
Capuano解释，在迈阿密海滩等休闲目的地，酒店已经恢复所有常规服务。但是城市商务酒店还有一段路要走。“我们要具体情况具体分析。这有点类似跷跷板，我们要努力找到平衡。”
除了休闲旅行需求的复苏，差旅市场也是大家都在关注的热点。
“比尔·盖茨认为，50%以上的差旅需求会永久减少；但也有人说，我们很快就会恢复到疫情之前的水平。虽然我持更积极的态度，但答案可能介于两者之间。”当然，未来的商务差旅可能会有很大改变。Capuano预计，未来可能会有伴侣同时出差，然后开启工作度假模式，或者出差行程会跟周末或第二周连在一起。这种混合旅行形式在疫情结束之后也会持续很长一段时间。
有咨询师和差旅人士告诉Capuano，未来不会有一队人马飞到一个地方，只为开一个小时的会议。长途差旅频次较低会成为趋势。
Capuano向一家大型咨询公司的CEO请教，如果竞争对手会为了这一个小时飞到亚洲，拿下客户，该怎么办？
“这就意味着，一切恢复如初了。”这位CEO笑道。
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