【主题互动秀】 我们为未来而来：以人为本，服务为王
黄德利 中国旅游饭店业协会副会长
我与酒店业的缘分开始于1982年，15年与洲际酒店集团共同成长，近几年，能清晰的感受到旅游业的变化，无论是科技，还是消费模式，都影响着酒店业的巨变， 以前评价酒店，标准、SOP，而现在我们考虑更多的是顾客的体验，如何围绕客人的需求打造我们的酒店。
傅 戈 广州富力丽思卡尔顿酒店总经理
如果顾客为了一晚酒店花费500美元，自然会想要完美的体验。而在我看来酒店留给客户最深印象的一定是服务，而不是硬件设施。丽思卡尔顿，只是一个品牌，一个标签，而服务则是将这个标签具像化。所以，酒店业服务的核心在于以人为本，我们的员工及管理者都需要了解客户需要什么，换位思考，设身处地的为客户着想，因此，要求酒店人不断的学习和掌握新的发展，灵活的改进服务，才能跟上世界快速变化的脚步。现在是竞争激烈的时代，顾客的选择越来越多，所以，假如你不能提供很好的服务，那你将失去客人。因此，我们需要建立一个好的团队，作为领导必须要足够的灵活。二三十年前酒店没有自己的厨师，但现在很多酒店餐厅主厨的知名度甚至比总经理更高，这其中媒体的宣传发挥了很大的作用，我们应该把媒体的优势实践到对我们酒店业务的宣传中来。丽思卡尔顿是一家美国公司，我们旗下有5500家酒店，我们需要有很好的员工，并且留住他们。所以，作为总经理必须要与下属有广泛的交流，必须言行一致，高瞻远瞩。我们希望员工愿意留下是愿意为了酒店付出，而不是仅仅看中目前的薪水，只有这样的员工，才能给客人最好的体验。
盖 荣 广州柏悦酒店总经理
我们的市场在快速的成长，同时，我们的顾客群体也在快速的拓展。除了传统的客人外，千禧一代越来越成为酒店消费的主流，而不同的客人，有不同的体验，也有不同的需求。柏悦旗下有12个品牌，每个品牌都是针对不同的细分市场。我们要预见未来，根据未来的预测制定我们的策略，各式各样的酒店可以满足不同客人的需求。另外，客户对品牌忠诚度也有细分的差别，包括价格的忠诚度、品牌的忠诚度等等，酒店业通过跨界融合，吸引更多的客户。酒店需要提供体验，体验和互动是千禧一代的客人所追求的。这里还牵扯到人工智能的运用问题，自动化与在线运营对酒店有着深远的影响，但是，在线运营缺乏人文的关怀，比如说，自动的入住机可以取代前台，但是摆脱前台是否真的利大于弊，我并不敢苟同，在我看来人与人之间的互动才是更重要的。
罗卡森 海南雅居乐莱佛士酒店总经理
当今的酒店业体验为王，我们有很好的项目、计划提升员工队伍，提升提供的服务，比如说住宿、餐饮等。我们还注重社交媒体，客人在选择酒店的时候会参考其他人的建议。网站上会提供各种各样的信息，提供各种各样的客户的评论，这是社交媒体的作用。我们谈到品牌的时候会说我们的品牌非常的了不起，我们有很好的价值观和理念，我们要教导我们的员工。作为总经理，我们需要跳出日常的工作，考虑到一些最基本的东西，包括技术，包括能力的改进、员工的感受、客户的感受。我们的员工要掌握足够的技能，还需要有一些超然的心态，让客户能够感受到员工的真诚互动，感受到品牌环境的独特之处。另外，把这些独特的体验回馈给客户。我们要创造家庭一般的氛围氛围，要允许员工冒险，就算失败也不需要惩罚他们，而是要一起探讨，到底应该怎样的改进我们的工作。这是一种企业文化，不要把犯错看的过分严重，赋予员工权力，让他们发挥主观能动性，才能共同进步。
高士林 三亚海棠湾康莱德酒店总经理
服务是产品至关重要的一部分，但是，服务的本质也有所改变，我们必须能够跟上潮流的发展。现在大部分的客人都会选择在线预订，那么我们相对应的就会在数字化方面做文章，比如说为顾客的手机提供数字钥匙，也就是说，如果他们到了酒店之后，可能并不需要跟前台的人员沟通，可以直接通过手机扫码等方式就能完成入住，退房等一系列操作。但这样的酒店体验意味着客人接触到最多的酒店员工是打扫人员。而这种新发展在提醒我们，酒店的服务涉及到每一个人，从前台，到清洁工。今天的酒店跟以前的酒店不一样，未来的酒店也跟今天的酒店不一样，新生代客户的需求是不一样的，所以，我们要确保能够提供新生代所期待的体验。
卓安睿 三亚亚龙湾瑞吉度假酒店总经理
人力资源是中国酒店管理业的短板，要提高客户的体验，就要从最薄弱的环节下手。我们要提升员工素质，首先要提高员工的归属感，要使得我们的工作岗位对年轻人有吸引力，需要相互认可的标准和条件。每个酒店都花很多的资金用于培训，以系统而广泛的培训体系，吸引年轻人加入团队，让他们觉得能够学有所成，更进一步，能够提升他们的知识和技能，比如说快洁、工程、烹饪等各种技能，所以，我们需要各种各样的教育知识机构完成这样的使命。未来，我们需要的是能够提供更好生产力的人才，需要的是一顶多的复合型人才，而这需要整个行业的努力。
THEME INTERATION SHOW:FUTURE, WE COME FOR YOU
Future is not only about power or knowledge, but the premium experience and caring for customers. We are the promoters, witnesses and implementers for "future hotels." In the Theme Interaction Show "Future, we come for you!", foreign General Managers from Ritz-Carlton, Park Hyatt, Four Seasons, Raffles and other hotel brands share management ideas of operating future hotels。
The New Standard to Evaluate Hotel Is Guest’s Experience Mr. Jerry HUANG
Vice-chairman of China Tourist Hotel Association
New technology and consumption patterns influence deeply on the development of hospitality. Now, we define a fantastic hotel with the standard that whether it can provide impressive experience for guests instead of previous evaluation datas such as SOP. So, I would like to ask you to share your opinions about the future of the hotel? How to create a hotel can fit the expectations of future guests?
Media Plays a Significant Role
MR. Matthias VOGT
General Manager of The Ritz-Carlton Guangzhou
Service is the most impressive part for hotel experience. Service is process to visualizing brand image. The core of the service is people-oriented, so that our employees and managers need to understand what customers need and learn empathy. Media is another weapon, because today is the age of social media. Also, employees are our best solders and as general manager, we should work hard to create a cohesion team.
Multi Brands Can Fit Different Demands
Mr. Anthony GAIN
General Manager of Park Hyatt Guangzhou
Different customers have different expectation and need for hotels. As a result, hoteliers should foresee the future, adjust the strategy and meet with the challenge. For example, artificial intelligence effects huge for hospitality; however, we need to reconsider how to apply AI to hotels. Because in my opinion, interaction among people, face-to-face contact is important and humanity.
Employees Are the Best Brand Spiritual Transmitter
Mr. Robert COUSINS
General Manager of Raffles Hainan
Experience is the king of hospitality, which is composed with design, catering, service and so on. Social media is also important for today's publicity that guests used to search information and comment on social media, which would affect their choice. Our staffs should be inter-disciplinary talents also they should have subjective initiative. As general managers, our duty is to create a unique atmosphere to effect staffs and guests.
Digital Is Changing the Nature of Service
Mr. Richard GOSLING
General Manager of Conrad Sanya Hating Bay
Service is a vital part of hotel, but the nature of the service has changed, and we must be able to keep up with the trend. Now most of the guests will choose to book online, so hotels should provide digital application into service, such as providing digital keys, which can help them to deal series of operation online. But this hotel experience means that the most exposed hotel staff is cleaning staff. And this new development reminds us that the hotel's services involve everyone, from the front desk to the cleaner.
Establish System Training Institute
Mr. Andreas TRAUTTMANSDORFF:
General Manager of The St. Reigs Sanya Yalong Bay Resort
There are some suggestions to improve the quality of staffs. The first is to improve staffs' sense of belonging, to provide attractive opportunity for young people, Second, hotels should establish a cohesive training system, to attract young people join the team and learn something, further, to enhance their knowledge and skill. The hotel industry should work together to establish available talent pool with multi skills.
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